zwei Personen schauen ängstlich auf eine unbekannte komplizierte Maschine

Ein Fehler setzt voraus, dass ich es besser wusste. Was wir im Nachhinein „Fehler“ nennen, ist oft eine Entscheidung unter Ungewissheit, die anders ausgegangen ist, als wir hofften. Diese Unterscheidung ist keine Wortklauberei. Sie entscheidet darüber, wie mutig wir künftig handeln.

„Ich habe einen Fehler gemacht!“

In der Mediation: Max sitzt mit gesenktem Kopf auf seinem Stuhl, blickt zu Boden. Leise sagt er, er habe einen Fehler gemacht.

Was war vorgefallen? Max und Mareike arbeiten zusammen im Marketing eines Konzerns. Er gilt als alter Hase, ist schon lange im Unternehmen, tritt selbstsicher auf. Mareike wird von ihm eingearbeitet. Sie ist fachlich sehr gut, aber noch unsicher in der neuen Rolle, wo mehr Show erwartet wird, als ihr eigentlich lieb ist. Am Tag einer wichtigen Präsentation nahm er sich kurzfristig einen Tag frei und überließ Mareike die große Bühne.

Er hätte das genossen.

Mareike haspelte sich durch die gemeinsam erstellte Präsentation, der Termin lief schlecht, es gab viel Kritik. Mareike fühlte sich unwohl und im Stich gelassen.

Natürlich hatte Max vorher gefragt, ob sein freier Tag ok wäre. Und sie hatte Ja gesagt. Sie hatte sich nicht getraut, ihm mitzuteilen, wie unwohl sie sich auf einer Bühne fühle. Sie wollte sich keine Blöße geben.

Daher wusste Max nicht, was seine Tagesplanung „anrichtete“. Hätte er es gewusst, hätte er vermutlich anders entschieden. Hätte, hätte.

Ist es ein Fehler, nicht in Mareikes Kopf schauen zu können?

Natürlich hätte Mareike ihre Bedenken früher äußern können. Aber wer sich keine Blöße geben will, sagt selten: „Ich präsentiere ungern allein.“ Beide haben nachvollziehbar gehandelt, und trotzdem ist etwas schiefgegangen.

Anders läge der Fall, wenn Mareike ihm vorher gesagt hätte, wie unwohl ihr das ist, und Max hätte sich trotzdem freigenommen. Dann könnte man von einem Fehler sprechen. Er hätte es besser gewusst und anders gehandelt.

Ohne Wissen kein Fehler, sondern ein Wagnis

Ich weiß: Übliche Definitionen von „Fehler“ brauchen weder Absicht noch ein Handeln wider besseres Wissen. Für meine Arbeit halte ich die Unterscheidung trotzdem für wichtig.

Wer Milch in den Wasserkocher füllt, um Tee zu kochen, hat einen Fehler gemacht. Er wusste es besser. Wer vor einer komplizierten Maschine ohne Gebrauchsanweisung steht, etwas ausprobiert und sie dabei kaputt macht, hat etwas anderes getan.

Der Kundendienst wird sagen: Das war ein Fehler. Aus seiner Sicht stimmt das, er kennt die Maschine. Aber der Satz verrät mehr über den Beobachter als über die Handlung. Wer mehr weiß, sieht Fehler. Wer nichts weiß, sieht ein Experiment. Mit seinem Wissen hast du einen Fehler gemacht, mit deinem hast du etwas ausprobiert.

Der innere Kundendienst

Das Heimtückische: Wir stellen den kritischen Kundendienst selbst ein. Unser heutiges Ich, klüger und informierter, sitzt zu Gericht über das frühere, das nichts davon wusste.

Dahinter steckt der Rückschaufehler (Hindsight Bias): Sobald wir wissen, wie etwas ausgegangen ist, erscheint es uns vorhersehbarer, als es vorher war. „Das war doch klar“, sagen wir dann. War es nicht. Es ist nur klar geworden.

Das hat Folgen. Wer so streng mit seinem früheren Ich ist, entscheidet künftig vorsichtiger: noch eine Meinung einholen, noch einen Tag warten, sich absichern. Denn irgendwann sitzt das Zukunfts-Ich im Kundendienst-Sessel, und vor dem hat man Angst.

Das gilt auch für Teams. Wo Zweifel als Blöße gelten und Entscheidungen im Nachhinein bewertet werden, lernen Menschen: Besser nichts sagen, besser nichts entscheiden. Dann ist nicht mangelnder Mut das Problem, sondern ein gut funktionierendes Belohnungssystem. Es belohnt Absicherung.

Den Mut würdigen

Hilfreicher finde ich einen anderen Blick: den Mut meines früheren Ichs zu würdigen, das in unsicherer Lage entschieden hat. Es konnte nicht wissen, wie es ausgeht. Es hätte auch gut gehen können. Wie du freundlicher mit deinen Entscheidungen umgehst, habe ich hier ausführlicher beschrieben.

Wer so auf seinen Lernpfad schaut, geht mit Ungewissheit gelassener um. Nicht jede Entscheidung wird glücklich enden. Aber man kann mit sich zufrieden sein, weil man entschieden hat. Und etwas lernen durfte.

Welche Entscheidung machst du dir gerade zum Vorwurf? Und was wusstest du damals tatsächlich?

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem Fehler und einem Irrtum?
Ein Fehler setzt für mich voraus, dass ich es besser wusste und trotzdem anders gehandelt habe, etwa wenn ich Milch in den Wasserkocher fülle. Ein Irrtum entsteht, wenn ich auf Basis dessen entscheide, was ich zu dem Zeitpunkt wissen konnte, und sich diese Annahmen später als falsch herausstellen. Die gängige Definition von „Fehler“ ist weiter gefasst. Die Unterscheidung hilft aber, mit sich selbst fairer umzugehen.

Was ist der Rückschaufehler?
Der Rückschaufehler (englisch Hindsight Bias) beschreibt, dass uns ein Ergebnis im Nachhinein vorhersehbarer erscheint, als es vorher war. Sobald wir wissen, wie etwas ausgegangen ist, passen wir unsere Erinnerung daran an, was wir erwarten konnten. Deshalb wirken Entscheidungen anderer, und auch unsere eigenen früheren, im Rückblick oft leichtsinniger, als sie in der Situation waren. Eine Übersicht findest du bei Wikipedia.

Wie gehe ich mit Selbstvorwürfen nach einer Entscheidung um?
Frage dich zuerst: Was wusste ich damals tatsächlich, und was weiß ich erst heute? Wenn die Antwort lautet, dass dir wichtige Informationen fehlten, war es kein Fehler im engen Sinn, sondern eine Entscheidung unter Ungewissheit. Du darfst trotzdem bedauern, wie es ausgegangen ist. Halten die Vorwürfe lange an oder belasten sie dich stark, kann ein Gespräch mit einer Beraterin oder einem Coach entlasten.

Wie wirkt sich der Umgang mit Fehlern auf Teams aus?
Wenn in einem Team Entscheidungen im Nachhinein bewertet und Zweifel als Schwäche gelten, entscheiden Menschen vorsichtiger: Sie sichern sich ab, holen mehr Abstimmungen ein oder halten Bedenken zurück. Das ist keine Charakterfrage, sondern eine Reaktion auf das, was belohnt und was bestraft wird. Führungskräfte können das beeinflussen, indem sie Entscheidungen auch danach beurteilen, was zum Zeitpunkt bekannt war, und nicht nur nach dem Ergebnis.